如何权衡服务质量？

People spend money when and where they feel good. By Walt Disney 消费者在购物上，并不完全切合传统经济学理论中“理性人”假设，他们会理性选择和判断，但同时也容易受诸多因素的影响。观察中显示，68%的人愿意向提供优质服务的公司支付更多，这即是优质的服务带来的溢价。Forrester也在研究中总结到，“竞争战略不能再依赖于制造、分销或信息方面的优势。

这是‘主顾’的时代，最恰当的主顾体验是显著提升品牌差异化的唯一途径”。然而，哪怕已经把“以主顾为中心”形成企业价值观写入企业文化手册中，企业也还是很难权衡其服务质量，因为这属于定性丈量而非定量丈量，所以评估具有挑战性。今天，体验家将联合专业行业研究，列出评估服务质量可行性方法，看是否能给予您启发。权衡服务质量两大方法一般而言，权衡服务质量的方法取决于企业自身的业务流程和品牌文化，服务质量的规模也会凭据行业有所差别。

不外，被广泛应用的怀抱尺度是SERVQUAL。SERVQUAL模型SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。该模型是20世纪80年月末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量治理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论焦点是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于主顾所感知的服务水平与主顾所期望的服务水平之间的差异水平（因此又称为“期望－感知”模型），主顾的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要凌驾主顾的期望值。

SERVQUAL模型分为五个维度对服务举行权衡。这五个维度划分为：有形物品：物理设施、设备、通讯质料的外观，以及员工的仪容仪表。

可靠性：可靠、准确地执行答应服务的能力。响应能力：愿意资助主顾并提供实时服务。保证：员工的知识和礼貌及其转达信任和信心的能力。同理心：公司为主顾和员工提供眷注和个性化的关注。

在这五个维度的每一层面又被细分为若干个问题，通过观察问卷的方式，让主顾对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值举行评分，并由其确立相关的22个详细因素来说明它。然后通过问卷观察、主顾打分和综合盘算得出服务质量的分数。

近十年来，该模型已被治理者和学者广泛接受和接纳。在企业连续不停地应用中，可以资助企业愈加相识主顾的期望，他们对特定服务的看法以及企业需要革新哪些方面的服务质量。服务质量观察为了改善服务，企业可以通过使用服务质量观察表征求主顾的反馈，以相识主顾满足度和主顾期望。服务质量观察通常在服务中期或后期，通事后续发送微信、短信、电子邮件或书面观察完成。

有两类常见的指标经常被应用于服务质量观察中，划分为： CES：主顾艰苦指数，权衡主顾在消费前后所花费的精神与时间的指标。（右戳链接检察更多关于CES指标《CES：消费历程轻松“不费劲”才是硬原理》 ）NPS：主顾净推荐值，它以“你有多大可能把我们（或这个产物/服务/品牌等等）推荐给朋侪或同事？”作为题面，以0-10的量表为谜底，9-10分为推荐者，7-8分为被动满足者，0-6分为贬损者。

（右戳链接检察更多关于NPS指标《准备用NPS丈量主顾体验？且慢 》） 除了以上两类常见指标，还可以凭据业务和产物设计主顾满足度指数CSAT 来丈量，“体验家”主顾体验治理系统（XMPlus）并不仅仅是一套工具，而是会在部署前由专业的商业咨询师通过定性+定量的方法，设计紧扣企业整个业务流程的主顾体验丈量指标体系，资助企业选择最合适的丈量方法来量化主顾的反馈。差别方法在各行业中的运用权衡服务质量会因行业而异。

体验家为您枚举以下行业示例：餐饮行业在餐厅中，服务质量往往集中体现于实时性服务（不能过于慌忙或怠慢）、服务员的专心和友好上。在具有富厚履历的高级餐厅中，权衡服务质量的加分项是服务员提出相关建议的能力。司理可以在餐后问主顾一些问题，例如“您对服务员所提供的建议是否满足”。

司理还可以询问主顾所下达的订单是否受到服务建议的影响。可是，这种权衡方法在快餐店中并不适用。

在快餐厅中，诸如订单的准确无误和递餐速度等是更准确的权衡尺度。要收集这些数据，企业可以在票据上或其他宣传海报上放置观察链接，并在主顾完成观察后为他们赠送免费的菜单选项。汽车行业技术或维修服务质量在汽车行业中尤为重要，因为主顾的汽车必须定时保质地完成维修事情。这主要集中体现于技术服务或维修服务自己上，而不是与技术人员或前台服务员的互动上，除非主顾对专业人员的建议感应不信任。

因此企业可以问一些问题，如“您如何评价我们的服务质量”或“您的汽车在维修后是否像预期般正常运行？”您还可以问一个NPS问题，如“您向朋侪或同事推荐我们服务的可能性有多大？” 当问题发生后应该如何接纳行动 界说和权衡服务质量之后，就应该接纳相应的行动，并为主顾缔造更好的服务体验。这时候可以通以下三种方法入手。分析主顾反馈数据：企业可以全面相识团队现有的服务能力与主顾预期之间的差距。

例如，主顾认为服务人员缺少专业性，服务态度不够友好。那么说明服务团队欠缺对产物专业知识的深入相识，企业就可以制定相应的培训计划，制止新员工不会犯同样的错误。分析多个流程的主顾满足度：主顾体验治理必须笼罩整个生命周期中多个流程之间的转化，从首次接触-咨询试用-购置-售后服务-复购，体验家主顾体验治理系统可以实时刷新各环节、各岗位主顾满足度，并提供关键运营指标分析，清晰易查，一目了然，资助企业把“主顾为中心”的理念从上至下渗透至每个岗位环节，让员工可以意识到自己的事情如何影响主顾体验。第一时间解决问题：企业努力听取主顾诉苦并实时解决问题尤为重要。

体验家系统可以绑定微信，第一时间发送主顾诉苦的预警信号——一旦主顾表达出负面诉苦，微信会自动给事情人员发出预警，实时高效解决主顾问题，防止不良体验扩散。总的来说，提供优质的主顾服务，权衡服务质量以及做出合理的应对措施，需要企业联合自身业务目的和流程来制订合理的计划和措施，恒久跟踪收集主顾反馈，并将反馈付诸实践，为主顾缔造卓越的体验。而能资助企业在这个历程中合理科学权衡服务质量，统一治理主顾反馈数据以及其他行为数据，降本增效，提升主顾满足度——体验家主顾体验治理系统将是企业的不二选择。

参考质料：1. How to measure service qualityhttps://www.qualtrics.com/blog/how-to-measure-service-quality/2. 9 Practical Methods for Measuring Service Qualityhttps://www.userlike.com/en/blog/measuring-service-quality3. SERVQUAL模型https://baike.baidu.com/item/SERVQUAL%E6%A8%A1%E5%9E%8B/10154857?fr=aladdin。

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