维也纳旅店强调服务要连续化

同质化的竞争下，你靠什么制胜？我认为一靠细节，你比别人做得更好、更到位；二是靠服务，靠人性化、系统而全面的服务。一、构建服务体系企业必须通过真正地实施服务计谋，来提高客户的满足度，借此获得恒久的生长。提升服务，首先要构建服务体系。要给服务部门以“名分”，不要再像以前那样提及服务“羞羞答答”，说起服务一套一套的，但做起来，却又大打折扣，服务体系的建设，需要自上而下的重视。

此外，还要给服务部门以合适的位置，应该把它提到与市场、销售、行政等部门相平等的职位，让大家都来关注服务。同时还要有部门职责以及详细岗位职责等等，要抽调认真、卖力、细致、审慎等适合从事服务事情的人员，并制定详细的服务流程及尺度。

有的企业推行一站式服务，或者首问卖力制。服务尺度划定：只要客户到了公司遇到了你，你就要资助客户，从企业、产物先容，到报价、答疑等，要把客户的一揽子问题全部解决掉。另有的企业接纳定制化的服务，划定：根据客户的要求，提供个性化的产物或组合方案，并对效果举行考核评估。未来的市场营销，不再是你能生产什么，而是客户需要你生产什么？二、建设服务制度没有制度，就没有执行。

服务要想落到实处，除了体系、流程及尺度之外，还需要有相关的配套划定及制度。让大家清楚，完整地执行了企业的服务制度，是一种什么样的效果，没有根据服务流程及尺度做，又会是一种什么样的效果。例如，有一家电卖场推出了一周之内无理由、无条件的包退包换服务，如果员工没有执行好，造成主顾投诉，那么企业服务部门主管，就可以根据服务制度举行相应的考核或处罚。

国际零售巨头沃尔玛，推出了一个三米微笑原则：通过目测，距离主顾有三米远的时候就要微笑，这也是一种服务制度。案例：迪士尼乐园——只见欢喜，不见商业如果大家去过迪士尼乐园的话，会发现迪士尼乐园的服务做的很是到位。首先，它尊重主顾，如果你带着孩子去迪士尼乐园，他们的员工跟你的孩子举行相同的时候，一定是蹲下身子跟你的孩子说话，在一种平等的职位上跟孩子交流，而不是站着，让小孩子仰着头跟他讲话。其次，迪士尼的货物通道全部建在地下，目的是不惊扰主顾，同时，又很宁静。

其实，岂论是蹲下身子与小朋侪相同也好，还是货物通道全部建在地下也罢，都讲明了迪士尼乐园对主顾的充实尊重。它明白主顾也要从娃娃抓起，要时刻注意造就自己未来的准主顾。

三、服务要连续化只有连续的服务才具竞争力，可是许多企业在这方面做的往往不是很到位。好比说客户刚来的时候，说想署理或购置产物，营销员就一脸辉煌光耀，很是热情、很是友好，但当客户说回去再思量思量的时候，营销员就马上“晴转多云”，换成了一幅冷面貌，这就是服务没有连续、有头无尾、缺乏善始善终。

其实，他/她没有去深入思考，这次客户不买，不代表下次不买，他不买，不代表他不推荐亲戚、朋侪不买，因为一次不连续的服务，而有可能断了一次未来的财源。对于服务，我们不仅要做，而且还要努力做到位。

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